What's the best option between unmanned and contacting?(무인과 접촉 가운데 최적의 방안은 무엇인가)

 

무인으로 운영되는 가게는 더는 특별하지 않다. 주문을 키오스크로 대체하되 사람이 조리를 했다면 이제는 조리마저 기계가 한다. 키오스크 도입을 포함한 무인 가게의 장점은 인건비 절감이다. 사람이 몰리면 주문을 효과적으로 처리할 수 있다. 점주 입장에선 가능한 직원을 줄이는 게 가게 운영에 보탬이 될 것으로 생각할 수 있다. 

Unmanned stores are no longer special. The ordering is replaced by a kiosk, but the cooking is now done by a machine. The advantage of unmanned stores, including the introduction of kiosks, is the reduction of labor costs. When people flock, orders can be handled effectively. As a store owner, you might think that having fewer employees would be a good thing for your business. 

하지만 누구나 효용을 지속해서 늘려나갈 수 있을까? 자칫 고객과 유대가 약화하거나 단절되는 것은 아닐까? 프랜차이즈를 포함한 대다수 매장에서 점원의 응대는 일회성에 그치곤 한다. 점원의 응대는 다소 기계적이기도 하다. 당연히 고객은 점원의 응대에 별다른 관심을 가지지 않는다. 차라리 키오스크로 빨리 주문하는 것이 낫다고 느낄 수 있다. 하지만 매장에 별다른 애착이나 차별성을 느끼지 못할 수 있다. 

But can anyone continuously increase utility? Are you weakening or disconnecting from your customers? In most stores, including franchises, the interaction with a clerk is often a one-off. The interaction is somewhat mechanical. Understandably, customers don't pay much attention to them. They'd rather use a kiosk to place their order quickly. They may not feel much of an attachment to the store or a sense of distinction. 

대인 간 접촉에서 불편함을 느낀다면 키오스크는 고객 입장에서 좋은 선택지다. 다만 모든 고객이 접촉에서 불편함을 느끼지는 않는다. 무인으로 접촉을 최소화하는 방안이 보편적으로 효과적이지는 않을 수 있는 것이다. 경우에 따라선 점원의 주의 깊은 응대에 감동을 느끼거나 해당 점원이 있는 매장으로 발걸음을 옮길 가능성이 있다. 하지만 일차적으로 주문의 처리, 비용 절감에 주안을 둔 나머지, 무인 가게를 꾸리는 데 더 많은 관심을 기울이고 있다. 따라서 무작정 무인을 추구하기에 앞서 효과성을 극대화할 방안을 짚는 것이 필요하다고 할 수 있다. 

If you're uncomfortable with interpersonal contact, then a kiosk is a great option for your customers. However, not all customers are uncomfortable with contact. The idea of minimizing human contact may not be universally effective. In some cases, a customer may be impressed by the attentiveness of a clerk, and may be more likely to walk into a store with a clerk. However, with the primary focus on order fulfillment and cost reduction, they are paying more attention to setting up an unmanned store. Therefore, it's important to consider how to maximize the effectiveness of unmanned systems before blindly pursuing them. 

경우의 수는 다음과 같이 나눠볼 수 있다. 무인이 가장 효과적일 때는 언제인가? 접촉이 가장 효과적일 때는 언제인가? 무인과 접촉, 혼용하는 방식이 가장 효과적일 때는 언제인가? 혼용을 하되 가장 효과적으로 비중을 조절할 방안에는 무엇이 있을까?

The number of cases can be broken down as follows. When is unmanned the most effective? When is contact most effective? When is the most effective way to mix unmanned and contact? What are the best ways to balance the mix?

점원이 있는데 심야 시간대 영업하는 매장은 불편함을 낳을 소지가 있다. 늦은 시각에도 일해야 하는 모습을 지속해서 노출한다면 매장 브랜드에 그다지 호의적이지 않을 수 있기 때문이다. 물론 타인에 대한 공감 의식이 약하거나 일하는 것을 당연히 여기는 사람이라면 매장 브랜드나 애호도에 그리 부정적이지 않을 것이다. 반면 공감 의식이 높을 경우 반대의 모습을 보일 수 있다. 필요한 지점은 단지 업무 양이 아닌 고객이 느낄 감정을 고려하여 점원의 고객에 대한 노출을 시간대에 따라서 늘리거나 줄일 수 있다는 점을 살펴야 한다는 것이다.

There are clerks, but stores open late at night can cause discomfort. If they're constantly reminded that they have to work late, it might not be very favorable for your brand. Of course, if you're the type of person who has little empathy for others or takes work for granted, this won't be as negative for your store's brand or appeal. On the other hand, if you're highly empathetic, it could be the opposite. The point here is that it's not just about the amount of work, it's about how it makes the customer feel, and you can increase or decrease the amount of exposure to customers at different times of the day.

주문 양이 급격히 늘어나 고객의 응대에 제대로 응할 수 없을 경우가 아니라면 점원의 고객에 대한 접촉이 효과적일 방안은 없는지도 짚어야 한다. 최일선에서 고객과 만나는 점원의 응대에 따라 매장에 대한 애착이 바뀔 것이라는 점은 자명하다. 접촉을 늘리면 불쾌감을 유발할 가능성이 커질 것이라 단정할 수 있으나 대면 간 대화로 유대를 강화하는 것으로 불쾌감은 줄이고, 매장에 대한 애호도는 늘릴 수 있다. 따라서 무작정 키오스크를 늘리거나 무인을 추구하는 것은 역효과를 불러올 수 있다.

Unless the volume of orders is so high that you can't keep up with them, it's also important to consider whether there's a way to make sure that your staff's interactions with customers are effective. It's self-evident that customers' attachment to your store will change based on their interactions with your frontline staff. We can assume that increasing contact will increase the likelihood of causing offense, but strengthening the bond through face-to-face interaction can reduce offense and increase loyalty to the store. Therefore, pursuing unmanned stores, such as recklessly increasing kiosks, can be counterproductive.

무인과 접촉을 혼용한다면 앞서 살핀 시간대와 사람, 집단 특성에 따라 그 비중을 달리할 수 있다. 또 판매하는 품목이 무엇인지에 따라서도 무인과 접촉의 효과적인 비중은 상이할 수 있다. 매장의 번잡함도 고려 요소다. 고객도 많지 않은데 귀찮다는 이유로 무작정 무인을 도입하면 부정적 감정만 초래할 것이다. 무인과 접촉, 효과성을 키울 최적의 조합을 찾는 것은 연구가 지향해아 할 지점이다.

If you're using a mix of unmanned and contact, you can vary the proportions based on the time of day, people, and group characteristics that we discussed above. In addition, the effective proportion of unmanned and contact may differ depending on what items are sold. The hustle and bustle of the store is also a factor. There are not many customers, but if you set up an unmanned store just because it's annoying, it will only cause negative emotions. Finding the best combination to increase effectiveness against unmanned and contacting is where research should be directed.

보통 고급 호텔에는 키오스크가 없다. 무인을 표방하지도 않는다. 대개 점원이, 그것도 본인의 이름을 달고 적극적으로 응대한다. 응대를 통한 접촉이 브랜드와 매장에 대한 애착을 키울 주요 수단이라는 점을 드러낸 것이라 할 수 있다. 응대를 효과적으로 하겠다는 목적 아래 점원의 접촉을 무작정 줄이는 방안이 상식처럼 여겨지는 것은 다소 위험성이 있다. 키오스크가 대개 배치되는 햄버거 프랜차이즈만 하더라도 키오스크가 전면에 있는 브랜드와 아예 없는 브랜드 사이에서 차별성이 생길 수 있다. 

Luxury hotels don't usually have kiosks. It doesn't even claim to be unmanned. Usually, the clerk actively responds to it under his or her name. It's a testament to the fact that interaction is a key way to foster brand and store attachment. There's a danger in assuming that reducing the contact of clerks in favor of more effective response is common sense. Even in hamburger franchises, where kiosks are commonly deployed, it can make a difference between a brand with a kiosk up front and one without. 

한 발 더 나아갈 지점은 로봇의 도입은 어떤 결과를 가져오느냐다. 로봇의 도입도 무인의 범주에 포함된다. 다만 로봇은 키오스크와 달리 응대가 가능하다. 로봇의 응대는 점원의 응대가 주는 가치에 근접할 것인가? 앞서 언급한 심야 시간대와 같은 경우에서 로봇을 도입하면 응대를 통한 가치를 살리면서도 접촉에 대한 부정적 감정을 줄일 수 있을까? 이 부분 또한 향후 짚어야 할 것이다.

We can take this a step further and ask: what are the consequences of introducing robots? The introduction of robots is also included in the unmanned category. However, unlike a kiosk, a robot can respond. Will the value of a robot's response be close to the value of a clerk's response? In cases such as the late-night hours mentioned earlier, can the introduction of a robot reduce the negative feelings of contact while preserving the value of the response? This is something we will need to explore in the future.